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スーパーのレジでクレーム!上手に対処する方法は!?

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こんにちは!
スーパーやコンビニなどで、たまに目にするのがクレーム対応。
あぁ大変だと端から見ているそこのあなた!もし自分がレジでクレームにあったらどうしますか?

「クレーム対応ってわからない!なんて言えばいいの??」

私もクレーム対応はしたことがありますが、本当に大変です。
今回はそんな「レジでのクレーム対応」について説明していきます!

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焦らず落ち着いて話を聞こう!


レジのクレームでよくあるのが、自分たちの意見を主張すること。
「お店の決まりなので…」などと言ってしまっては、お客様の怒りのボルテージを上げてしまうだけです。

ここでは、クレーム対応の順について説明していきます。

まずはじっくりお客様の話を聞く

はじめに、お客様の話を全部聞くことが大前提です。
大前提と言いながら、これができていないクレーム対応がほとんどです。

お客さんが怒っているということは、感情のボルテージが上がっている、攻撃的な状態。
普段ずっと怒っている人はなかなかいないと思います。それだけ怒るということは、それなりの理由があるはずです。

お客様が怒っているということは、自分の感情や状況を理解してほしいということがほとんどです。そして、自分が相手より優位に立ちたいときにも怒ります。

そのことを踏まえて、お客様の主張を聞くのが一番大事です。
そうすることで、お客様も「この人は自分のことを理解してくれているのか」と思ってくださいます。

その際に気をつけることは、表情と態度
あなたが怒っているときに、怒っている相手がヘラヘラ顔をしていたり、他の作業をしながら話を聞いたりしていては、誠意が見えなくて、より怒りますよね?

自分がされて嫌なことは、相手にはしない。しっかり誠意を持って話を聞くことが大切です。
相手の立場になって考えることが大切です。

話を聞いたらどのようなケースでもまず謝罪する

そして話を聞いたら、どんな場合でもまずは謝罪しましょう。たとえ相手が悪くてもです。

主なクレームの内容は

  • 商品の不備不良に対するクレーム
  • 店員への対応に対するクレーム
  • 言いがかり

の3つです。
話を聞いたら、どの原因なのかを特定するのはとても大事です。それが解決につながります。

言いがかりをつけられるとカッとなるかもしれませんが、必ず謝罪の言葉を口にしましょう。

お客様は、店員個人に対して怒っているのか、それともお店や会社に対して怒っているのか、どちらかに分かれることが多いです。
しかし、怒りは結局お店や会社につながります

クレーム対応が適切にできないと、お店や会社に大きな影響を及ぼす可能性があります。学校でいうと教育委員会まで話がいく、そんなイメージです。

そしてお店にとっては、お客様に不快な思いをさせていること自体が問題です。
わざわざ不快な思いをさせるお店なんて、普通はありませんからね。

なにが原因であれ、不快な思いをさせていること自体を、

お店の一員として謝罪する

ように心がけましょう。

自分で対応できる場合は、すぐに対応。できないときは責任者を。

話を聞いて、謝罪の言葉を述べたら、解決できるものは解決に向かいましょう。
もし自分で対応できるのであれば、それはすぐに対応しましょう。

もし、自分一人では対応できないケースであったり、時間がかかってしまうようなケースであれば、遠慮なく責任者を呼ぶようにしましょう。

問題を解決することが最優先です。時間がかかったり、対応に不備があったら余計にクレームが大きくなり、他のお客様にも迷惑の被害が及ぶ可能性があります。

自分で対処できない場合は、無理せず経験値の多い責任者の方を呼びましょう

その際は、あらかじめ状況説明することを忘れないように!

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クレームの際に使える用語集!


では、そんなクレームの際に使える用語集を2つ紹介します。

ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

謝罪の言葉です。不快な思いをさせた、このことをストレートにお客様に伝えるのに最適な言葉です。

謝罪な言葉はこれだけでも大丈夫です。謝罪ばっかりしても、お客様は納得しません。
余計な一言を言って、お客様のお怒りを買わないためにも、謝罪の言葉は最小限に抑えた方がベターですよ!

いかがなさいましたか?

状況確認のために重要な言葉です。

よく間違いで「いかがいたしましたか?」という言葉もあります。
しかしこれは謙譲語なので、「いかがいたしましょうか?」が正しい使い方です。お客様に対して自分がなにができるかを尋ねる言葉です。
しかしこれはクレーム対応には不適切な言葉です。

正しくは、「いかがなさいましたか?」「いかがされましたか?」です。

クレームだな、と判断した際は、まずは状況確認です。相手のことをしっかり理解しましょう。

まとめ


いかがでしたか?
なかには悪徳なクレーマーがいるのも事実です。
しかしほとんどのクレーム対応は、誠意をしっかり見せて、相手のことを理解すれば解決できるものです。
お店や会社の看板も背負っていることを自覚し、誠意ある対応をするように心がけましょう!

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